Política de Tratamento de Reclamações

1. Introdução
A ESAB Indústria e Comércio LTDA valoriza a satisfação de seus clientes e está comprometida em fornecer produtos e serviços de alta qualidade. Reconhecemos que, ocasionalmente, podem surgir reclamações e estamos empenhados em resolvê-las de maneira rápida e eficiente. Esta política descreve os procedimentos para o tratamento de reclamações recebidas de nossos clientes, em conformidade com a Lei n.º 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).

2. Objetivo
Padronizar e uniformizar o processo operacional de tratamento de reclamações, de modo a estabelecer uma sistemática e definir responsabilidades e prazos para resposta de reclamações relativas aos produtos e brindes da ESAB. Além disso, aumentar a rastreabilidade do processo e facilitar a identificação de possíveis problemas

3. Definição de Reclamação
Para os fins desta política, uma reclamação é definida como qualquer expressão de insatisfação feita por um cliente em relação aos nossos produtos, serviços ou atendimento.

4. Canais de Atendimento
Os clientes podem registrar suas reclamações através dos seguintes canais de atendimento:
•    Website: www.esab.com.br
•    Telefone: 0800 701 3722
•    WhatsApp: +55 31 99751 2078
•    [email protected]

5. Procedimento para Tratamento de Reclamações

5.1 Registro da Reclamação
1.    Recepção: Toda reclamação recebida através dos canais especificados no item 4 será registrada no sistema de atendimento ao cliente.
2.    Confirmação: O cliente receberá uma confirmação do recebimento da reclamação no prazo de 2 dias úteis, contendo o número de protocolo e o prazo estimado para a resolução.

5.2 Classificação das Reclamações
As reclamações, são classificadas de acordo com o motivo que originou as mesmas. Sendo dividas em:
•    Reclamações Comerciais = são aquelas associadas ao não cumprimento, por uma das partes envolvidas (cliente ou ESAB) de uma condição especificada no pedido de compra. Ou ainda, simplesmente oriundas de um acordo firmado entre as partes para atender razões comerciais.
•    Reclamações Técnicas = são aquelas associadas a uma não conformidade no produto, devido a problemas de fabricação e/ou orientação técnica ou por mau funcionamento durante a sua utilização no cliente.
•    Reclamações Financeiras = são aquelas associadas a algum problema de pagamento pela aquisição de mercadorias ESAB ou cobranças indevidas de boletas.
•    Reclamações Logísticas = são aquelas associadas a avarias na embalagem ou no próprio produto ou ainda no cumprimento do prazo de entrega para um dado cliente.
•    Reclamações que não geram devolução = são caracterizadas pela dúvida técnica em equipamentos ou consumíveis; solicitação de orçamentos; elogios ou alguma reclamação sobre serviço ou atendimento que não gera devolução de produto, incluindo brindes*.

*Os brindes não são produtos comercializados pela ESAB, por qualquer distribuidor ou parceiro. São distribuídos gratuitamente, não cabendo a troca.

5.3 Análise das reclamações
As reclamações devem ser analisadas pelos respectivos departamentos responsáveis, de acordo com o motivo, que aceitará ou rejeitará a reclamação. Caso a reclamação seja aceita, deverá ser finalizada como “Procedente”; entretanto, caso a reclamação não seja aceita, a mesma deverá ser finalizada como “Não Procedente”.
Em caso de reclamações de produtos por motivos Logísticos, somente serão aceitas no prazo de 5 dias após o recebimento do material; sendo de responsabilidade do cliente qualquer avaria encontrada no produto após a data limite. Para reclamações por motivos Técnicos; serão aceitas dentro do prazo de validade dos produtos ESAB, tendo como referência a data de compra do produto. Para as reclamações Comerciais, não possuem prazo determinado; por se tratar de acordo comercial entre ESAB e cliente.
Para fins de uma correta tratativa das reclamações técnicas, as seguintes regras devem ser seguidas durante a abertura do registro CRM:
- Abrir um registro para cada lote reclamado;
- Abrir um registro CRM para cada cliente reclamante;
Fica a cargo do Centro de Suporte ao Cliente, mediante solicitação por parte do cliente ou da filial de vendas responsável, a elaboração do Relatório de Resposta ao Cliente, contendo as informações principais relacionadas ao processo de tratamento da reclamação. Os relatórios de resposta ao cliente serão encaminhados via e-mail para o supervisor de vendas da filial e para o vendedor responsável pelo reclamante que deve encaminhá-lo ao cliente.
O Centro de Suporte ao Cliente também é responsável por direcionar as reclamações por motivos técnicos para a equipe de Qualidade e Processo para ações corretivas e para discussão sobre melhorias internas

5.4 Resolução
1.    Proposta de Solução: Uma proposta de solução será apresentada ao cliente no prazo de 5 dias úteis após a confirmação do recebimento da reclamação.
2.    Implementação da Solução: Após a aceitação da solução pelo cliente, a empresa tomará as medidas necessárias para resolver a reclamação.

5.5 Feedback e Encerramento
1.    Feedback do Cliente: Após a implementação da solução, o cliente será convidado a fornecer feedback sobre o processo de tratamento da reclamação.
2.    Encerramento: A reclamação será encerrada no sistema após o feedback do cliente ou após a confirmação de que a solução foi satisfatória.

6. Compromisso com a Lei n.º 8.078/1990 e Respostas ao INMETRO

1. **Conformidade com a Lei n.º 8.078/1990:** Todas as reclamações serão tratadas em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, garantindo os direitos dos clientes.
2. **Respostas ao INMETRO:** Nos comprometemos a responder prontamente a qualquer reclamação recebida pelo INMETRO, dentro do prazo estabelecido por este órgão regulador.

7. Direitos dos Clientes
•    Os clientes têm o direito de ser tratados com respeito e cortesia.
•    Os clientes têm o direito de receber uma resposta rápida e uma solução justa para suas reclamações.
•    Os clientes têm o direito de recorrer a instâncias superiores dentro da empresa se não estiverem satisfeitos com a solução proposta.

8. Revisão da Política

Esta política será revisada anualmente para garantir sua eficácia e alinhamento com as melhores práticas do setor.

Contato:
Para mais informações ou para registrar uma reclamação, por favor, visite nosso website www.esab.com.br ou entre em contato conosco através dos canais de atendimento mencionados acima.

Data de Implementação: 22 de Maio de 2024
Última Revisão: 22 de Maio de 2024

A ESAB Indústria e Comércio LTDA agradece a confiança e o feedback de seus clientes, essenciais para o nosso crescimento e melhoria contínua.